§ 1 Vertragsgegenstand / Leistungsumfang Managed-Services


(1) Die Modern Solution betreibt in Räumlichkeiten Dritter ein Rechenzentrum, welches an das Internet angebunden ist. In diesem Rahmen bietet die Modern Solution dem Kunden Managed-Service- und Hosting-Leistungen an. Die Leistungsbeschreibung/Vergütungsverzeichnis ist in Anlage 1 niedergelegt und diesem Vertrag als integraler Bestandteil beigefügt.
(2) Die zu erbringenden Leistungsqualitäten (Verfügbarkeit, Wartungen, Reaktionszeit, Backup, etc.) werden zwischen dem Kunden und der Modern Solution mit dem in der Anlage 2 festgelegten Service Level Agreement („SLA“) geregelt.

Das vom Kunden gewählte Standard SLA entspricht der SLA-Klasse „Business“.

§ 2 Support / Service Desk
(1) Die Modern Solution ist über ihren Service Desk (Ticketsystem) entsprechend der vereinbarten SLA für den Kunden erreichbar. (E-Mail: helpdesk@moso24.de) Der Service Desk stellt folgende Leistungen sicher:
1. Incident Management: Aufnahme und Behebung von Störungen innerhalb der vereinbarten SLA.
2. Service Management: Aufnahme und Bearbeitung von sonstigen Anfragen.
(2) Sämtliche Support-Leistungen werden entsprechend dem Vergütungsverzeichnis gemäß Anlage 1 berechnet. Sofern der Service Desk außerhalb der in der SLA vereinbarten Zeiten erreichbar sein soll, kann der Kunde kostenpflichtige Rufbereitschaftszeiten mit der Modern Solution vereinbaren. Die Kontaktdaten des Service Desk werden dem Kunden separat mitgeteilt.

§ 3 Vergütung
(1) Die Höhe der Vergütung ergibt sich aus der beigefügten Leistungsbeschreibung/ Vergütungsverzeichnis (Anlage 1).
(2) Die monatlichen Entgelte sind zum 20. jeden Monats fällig. Einmalige Gebühren sind sofort fällig. Anteilige Gebühren für den ersten Monat sind sofort fällig.
(3) Dieser Vertrag und dessen Vergütung stellen ein eigenständiges Produkt da und können nicht im Zusammenhang mit offenen / strittigen Forderungen aus anderen Produkten / Rechnungen (bspw. JTL Wawi Projekten) kombiniert werden.
(4) Die Zahlungsverpflichtung wird durch eine Firmenlastschrift zwischen dem 20.-23. des Monats für den Folgemonat abgebucht.
Da es sich um eine Firmenlastschrift handelt, ist der Kunde verpflichtet, eine Kopie des unterschriebenen Mandats an seine Hausbank, von der Modern Solution abbucht, zu übermitteln.

§ 4 Dauer des Auftrages und Kündigung
(1) Der Vertrag beginnt mit Unterschrift durch beide Parteien und wird auf unbestimmte Zeit, jedoch mindestens für 12 Monate, geschlossen.
(2) Der Vertrag ist von beiden Seiten jeweils mit einer Frist von 1 Monat zum Monatsende kündbar, frühestens jedoch zum Ablauf der vertraglich vereinbarten Mindestvertragslaufzeit.
(3) Jede Kündigung muss in Textform erfolgen. Alternativ kann der Kunde den „Vertrag kündigen“ Button im moso.connect Interface benutzen.
(4) Der Kunde kann den Vertrag jederzeit ohne Einhaltung einer Frist kündigen, wenn ein schwerwiegender Verstoß der Modern Solution gegen Pflichten aus diesem Vertrag vorliegt.
(5) Die in Absatz 4 geregelte außerordentliche Kündigung ist erst nach erfolgloser Abmahnung durch den Kunden zulässig. Die Abmahnung ist erfolglos, wenn der Kunde der Modern Solution den schwerwiegenden Verstoß angezeigt hat und Modern Solution nicht innerhalb einer Frist von 30 Tagen nach Anzeige dem Verstoß nicht abgeholfen hat.

§ 5 Rechte und Pflichten des Kunden
(1) Der Kunde trägt die Verantwortung für seine Zugangsdaten.
(2) Der Kunde ist verpflichtet, die ihm zur Nutzung überlassenen Dienste und IT-Infrastruktur nicht für illegale Nutzungen, insbesondere Filesharing, Bitcoin Mining etc. zu nutzen. Dazu zählen auch eventuelle Rechte Dritter bzw. Verstöße gegen bestehende Gesetze.

§ 6 Rechte und Pflichten der Modern Solution
(1) Die Modern Solution ist verpflichtet, die vom Kunden verarbeiteten Daten vor Kenntnisnahme oder Angriff Dritter zu schützen.
(2) Ist die Sicherheit des Netzbetriebes oder die Aufrechterhaltung der Netzintegrität gefährdet (z. B. Angriffe Dritte), kann die Modern Solution den Zugang zu den Leistungen je nach Erfordernis und vorheriger Anzeige – bei Gefahr im Verzug auch ohne Anzeige – vorübergehend beschränken.

§ 7 Haftung
(1) Die Modern Solution haftet für Schäden, die durch einfache Fahrlässigkeit verursacht werden, soweit diese Fahrlässigkeit die Verletzung solcher Vertragspflichten betrifft, deren Einhaltung für die Erreichung des Vertragszweckes von besonderer Bedeutung ist. Das Gleiche gilt, wenn dem Kunden Ansprüche auf Schadensersatz statt der Leistung zustehen. Die Modern Solution haftet jedoch nur, soweit die Schäden typischerweise mit dem Vertrag verbunden und vorhersehbar sind. Die Haftung wegen Vorsatz und grober Fahrlässigkeit bleibt unberührt.
(2) Für unmittelbare Schäden, Folgeschäden oder entgangenen Gewinn durch technische Probleme und Störungen innerhalb des Internets, die nicht im Einflussbereich der Modern Solution liegen, wird keine Haftung übernommen.
(3) Die Modern Solution betreibt ihre technische Infrastruktur gemäß dem Stand der Technik und haftet nicht für Schäden, die durch Angriffe Dritter auf die bei der Modern Solution bestehende oder eingebrachte technische Infrastruktur eintreten, insbesondere durch Virenbefall oder durch sonstige Hackerangriffe, es sei denn, Modern Solution hat vorsätzlich oder grob fahrlässig die entsprechende Sicherung der Infrastruktur unterlassen.

§ 8 Geheimhaltung
(1) Die Vertragspartner und seine Mitarbeiter verpflichten sich zur vertraulichen Behandlung aller als vertraulich bezeichneten oder sich aus den Umständen als vertraulich zu behandeln ergebenden Informationen und Unterlagen des jeweils anderen Vertragspartners, sowie deren Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse. Nicht von der Geheimhaltung umfasst sind Informationen und Unterlagen, die im Zeitpunkt der Offenlegung allgemein bekannt und zugänglich oder dem empfangenden Vertragspartner zum Zeitpunkt der Offenlegung bereits bekannt waren oder ihm von Dritten berechtigterweise zugänglich gemacht worden sind.
(2) Die Geheimhaltungsverpflichtung besteht auch nach Beendigung der Zusammenarbeit.

§ 9 Einschränkungen
(1) Die Leistungen der Modern Solution bei der Übermittlung von Daten beschränken sich allein auf die Datenkommunikation zwischen dem von der Modern Solution betriebenen Übergabepunkt des eigenen Datenkommunikationsnetzes an das Internet und dem für den Kunden bereitgestellten Server. Eine Einflussnahme auf den Datenverkehr außerhalb des eigenen Kommunikationsnetzes ist der Modern Solution nicht möglich. Eine erfolgreiche Weiterleitung von Informationen von oder zu dem die Inhalte abfragenden Rechner ist daher insoweit nicht geschuldet.
(2) Modern Solution übernimmt für die Höhe der zur Verfügung stehenden Bandbreite keine Garantie.

§ 10 Reseller-Ausschluss
Der Kunde darf, die von der Modern Solution zur Verfügung gestellten Leistungen, Dritten nicht zur gewerblichen Nutzung überlassen.

§ 11 Nachvertragliche Verpflichtungen
(1) Bei Beendigung des Vertrages wird die Modern Solution alle ihr übergebenen Daten ordnungsgemäß vernichten und sonstige sämtliche Unterlagen an den Kunden zurückgeben oder ebenfalls vernichten, je nach Wahl des Kunden.
(2) Alle ausstehenden Rechnungen werden von Modern Solution eingezogen.
(3) Eine Übergabe der Zugangsdaten an einen neuen Dienstleister ist, sofern der Kunde dies wünscht, zu gewährleisten.

§ 12 Salvatorische Klausel
(1) Alle Änderungen, Ergänzungen und Kündigungen bedürfen der Schriftform, ebenso die Aufhebung des Schriftformerfordernisses.
(2) Sollte eine Bestimmung dieses Vertrages unwirksam sein, bleiben die übrigen Bestimmungen in ihrer Wirksamkeit unberührt. Die unwirksame Bestimmung gilt als durch eine solche ersetzt, die dem Sinn und Zweck der unwirksamen Bestimmung in rechtswirksamer Weise wirtschaftlich am nächsten kommt.
Die Anwendung des § 139 BGB (Teilnichtigkeit) wird ausdrücklich ausgeschlossen.
Mit meiner Unterschrift akzeptiere ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Modern Solution und bestätige den Erhalt. Ich akzeptiere die in Anlage 1 beschriebenen monatlichen Gebühren, einmaligen Servicegebühren und den vereinbarten Stundensatz für Dienstleistungen insofern Dienstleistungen beauftragt wurden.

Anlage 1: Leistungsbeschreibung Managed-Services und Vergütungsverzeichnis

1. Allgemeine Leistungen der Managed Services
In der monatlichen Vergütung der jeweiligen Managed-Service-Pakete sind enthalten:
(1) Die Aufnahme und Behebung von Störungen innerhalb der vereinbarten SLA
(2) Die generelle Bereitstellung des jeweiligen Dienstes entsprechend der zugesicherten Verfügbarkeit
(3) Für die Betriebsbereitschaft erforderlichen Wartungsarbeiten
(4) Verfügbarkeits-Monitoring der Dienste
(5) Sicherung und Wiederherstellung der den Diensten zugrundeliegenden Daten
2. Einrichtung und Änderung der Managed Services
(1) Die Einrichtung und Änderung der Managed Services (Erweiterung von Ressourcen wie bspw. Arbeitsspeicher oder CPU Kerne) sind in der monatlichen Vergütung nicht enthalten.
(2) Im Leistungsumfang eines Managed Services sind pauschalisierte Vergütungen für Standardaufgaben definiert.
(1) Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs eines Managed Service werden im Viertelstundentakt erfasst und nach tatsächlichem Aufwand abgerechnet.
(2) Die Vergütung für Dienstleistungen innerhalb der normalen Arbeitszeiten Mo – Fr von 09.00 – 17.00 Uhr beträgt pro Stunde netto 95,00 EUR zzgl. Mehrwertsteuer.
(3)Die Vergütung für Dienstleistungen außerhalb der normalen Arbeitszeiten beträgt pro Stunde netto 145,00 EUR zzgl. Mehrwertsteuer.
(4) Übertragungsarbeiten auf einen neuen Dienstleister bei Beendigung des Vertrages werden nach tatsächlich entstandenem Aufwand berechnet.
Unter „Dienstleistungen“ wird sowohl der Service per Fernwartung, als auch lokale Umsetzungen welche per Ticketsystem aufgezeichnet werden verstanden. (Arbeiten auf dem Server, lokale Programmierungen etc.) Wir zeichnen alle Teamviewersitzungen zum Nachweis der Dienstleistung auf. Mit Unterschrift dieses Vertrages akzeptieren Sie diese Bedingungen.

Anlage 2: Service Level Agreement (SLA) für Managed-Services

1. Einleitung
Die Modern Solution betreibt für ihre Kunden Managed-Service- und Hosting-Leistungen. Die Qualität und Definition der zu erbringenden Leistungen werden mit diesem Service Level Agreement geregelt. Dieses SLA gilt, wenn nicht anders vereinbart, für nachfolgend aufgelistete Produkte/Produktpakete. Sie dient als Ergänzung des abgeschlossenen Vertrages und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Modern Solution. Im Fall von widersprüchlichen Regelungen hat der abgeschlossene Vertrag Vorrang vor den Bestimmungen des SLA. Das SLA gilt ausschließlich für die in diesem Vertrag geschlossenen Server und Hosting Leistungen/Produkte und ist nicht auf andere Produkte/Produktpakete übertragbar. (Bspw. Probleme beim Einsatz der JTL Wawi oder anderen Produkten die auf den jeweiligen Server / Produkt installiert oder betrieben werden)

2. Qualitätsklassen
Die Modern Solution stellt die Dienstleistungen mit den drei verschiedenen Qualitätsklassen "Basic", "Business" und "Enterprise" bereit. Die Leistungsunterschiede werden in den nachfolgenden Punkten jeweils erläutert.

3. Service-Verfügbarkeit
Die Service-Verfügbarkeit im Monatsmittel ist wie folgt definiert:
Verfügbarkeit [%] = 100 x (vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfälle) / vereinbarte Servicezeit

Service Level
Basic 98,00 %
Business 99,00 %
Enterprise 99,90 %

Die vereinbarte Servicezeit enthält nicht die Zeit für geplante Wartungsarbeiten. Die Angabe der Verfügbarkeit bezieht sich nicht auf einzelne Komponenten, sondern auf die Gesamtfunktionalität des jeweiligen Dienstes oder Systems.

4. Service Desk / Support-Zeiten

Die Modern Solution ist über ihren Service Desk für die Annahme von Störungen oder Service-Aufträgen erreichbar.

Betreuungszeit Mo - Fr 09 - 17 Uhr
Support per Email - ja (Ticketsystem: helpdesk@moso24.de)
Support per Telefon - nein
Support per Rufbereitschaft - nein

5. Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beschreibt die Zeit während der Supportzeiten, nach welcher spätestens eine Störungs-
oder Servicemeldung von einem Techniker der Modern Solution in Bearbeitung genommen wird.

Basic = Next Business Day
Business = 8 Stunden
Enterprise = 2 Stunden

6. Geplante / Ungeplante Wartungsarbeiten
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen der Modern Solution und deren Carrier, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes notwendig sind, ist ein Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit.
In der Regel werden Wartungsarbeiten zu nachstehenden Zeiten durchgeführt:

Wartungsfenster in den Tarifen:

Basic = Mo - Fr. 09 - 17 Uhr
Business = Mo - Fr. 20 - 06 Uhr / Sa + So 0 - 24 Uhr
Enterprise = Nach Absprache des Kunden mit Volauf von 4 Stunden

In Ausnahmefällen können Wartungsarbeiten unter Berücksichtigung der geringsten möglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebes auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Die Modern Solution informiert den Kunden über geplante Wartungsarbeiten so früh wie möglich.

7. Infrastruktur-Monitoring
Die in den Produktpaketen enthaltenen Dienste werden regelmäßig von der Modern Solution überwacht und protokolliert, um Betriebsstörungen frühestmöglich zu erkennen.

Verfügbarkeitsmonitoring:

Basic = Ja
Business = Ja 
Enterprise = Ja

Performance Monitoring:

Basic = Nein
Business = Ja 
Enterprise = Ja

8. Backup und Restore
Die Service-Infrastrukturen werden nach Maßgabe des nachfolgenden Sicherungsplanes auf unabhängige Speichersysteme gesichert. Die Wiederherstellung erfolgt bei Ausfällen im Rahmen der zugesicherten
Reaktions- und Reparaturzeiten.

Business = JA / Tgl. 7 Tage

9. Gutschriften bei Nichteinhaltung der garantierten Service Level
Je angefangene 30 Minuten Nichteinhaltung der garantierten Service Level wird 1/30 des monatlich zu zahlen des Betrags (Kosten für einen Tag) erstattet. Die maximale Erstattung beträgt 50 % der Monatsmiete. Die Rahmenbedingungen für Gutschriften sind unter Punkt 10 beschrieben.

10. Anzeige von Störungen
Bei Nichterfüllung einer der in diesem SLA garantierten Leistungen innerhalb eines Kalendermonats gewährt die Modern Solution auf Antrag eine Gutschrift gemäß nachstehenden Bedingungen. Gutschriften werden nur geleistet, wenn der Kunde den Antrag innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, für den er die Störung anzeigt, bei der Modern Solution schriftlich, per Telefax oder Brief (Datum des Poststempels), geltend macht. Die kumulierten Gutschriften sind auf 50 % des monatlichen Gesamtbetrages der laufenden Zahlungen für die betroffenen Produkte/Produktpakete begrenzt. Weitergehende Forderungen gegenüber der Modern Solution, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten Schäden oder Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Datenverlust etc., sind nicht möglich.

11. Haftungsausschluss
Eine Haftung der Modern Solution bei Überschreitung / Nichteinhaltung des SLA ist nur dann gegeben, wenn die Modern Solution diese ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt insbesondere nicht für:
- Ausfälle, die von der Modern Solution nicht zu vertreten sind, insbesondere externe DNS-Routingprobleme.
- virtuelle Angriffe auf die Netzstruktur der Modern Solution (DoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb deren Kontrolle, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können.
- Ausfälle, die vom Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, verursacht durch virtuelle Angriffe oder wegen fehlerhafter / unzureichender Wartung der kundeneigenen Hard- und Software.
- Ausfälle oder Fehler, die durch externe Überwachungs- oder Monitoringdienste dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden.
- Ausfälle, die durch Wartungsfenster der Modern Solution oder deren Carrier verursacht wurden. Wird durch die Modern Solution nachgewiesen, dass bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen der Modern Solution für die Fehlersuche und Behebung zu Lasten des Kunden.

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